El marketing relacional lo constituyen las tácticas y acciones que mejoran la calidad de la interacción con los clientes y que propician la fidelidad de los mismos. Es su objetivo principal establecer relaciones duraderas y de gran satisfacción con los consumidores.
Como en todo aspecto de nuestras vidas, las relaciones requieren de atención permanente para que se tornen duraderas.
En el caso de las relaciones comerciales lo puedes lograr de distintas maneras. Por ejemplo, mantenerte en contacto regular a través de emails informacionales, proveyendo noticias acordes con los intereses de tus clientes o brindando retroalimentación en tu blog o red social. Son solo unos ejemplos eficaces de cómo pudiera lograrse ese vínculo que se busca en el marketing relacional.
Poco a poco, se forjará una relación con la marca o con tu empresa, que proporcionará lealtad y confianza con esos clientes y que, incluso, hará que se vuelvan fieles embajadores a tu favor.
El tema de este artículo es precisamente sobre esta importante rama del mercadeo. Además, te ayudaremos a crear ese vínculo de seguridad y compromiso con tus clientes para que se vuelvan leales defensores de tu negocio.
Comprende los conceptos básicos
Con las potentes técnicas de marketing relacional, intentarás obtener beneficios a largo plazo, y no limitarte a las ventas rápidas. Se trata de fidelizar a los clientes con la marca o la empresa para que estén en contacto con ella por el mayor tiempo posible. Con este propósito, se provee de:
- Servicio al cliente: un aspecto de gran valoración y muy diferencial. No se trata solamente de vender y luego olvidarse del cliente, se procura brindar un servicio postventa que genere confianza y seguridad.
- Producto de calidad: lo anteriormente mencionado viene dado siempre y cuando se posea un producto estrella. Ya que, las personas no escogerán uno de mediocre calidad.
- El marketing de contenidos, en los medios o por correo electrónico constituyen técnicas eficaces en el mantenimiento de una relación consumidor-vendedor satisfactoria y duradera.
Diferencias del marketing relacional con el tradicional
El alcance de estos dos tipos de marketing juega un papel trascendental en esta diferencia. El marketing tradicional (el que viene implementándose desde hace décadas) es a más grande escala, en los medios masivos de comunicación y con un mensaje estándar.
Por su parte, el marketing relacional, propone un enfoque más cercano e íntimo. De una manera individualizada para cada cliente, se trata de buscar la solución y escuchar los reclamos de cada persona sin importar lo puntuales que sean.
Entonces quizás te preguntes, ¿cómo puede ser eficaz este tipo de marketing si toma demasiado tiempo dirigirse a cada persona por separado? Bueno, esto es se soluciona fácilmente con un avance tremendo que la tecnología ha puesto en nuestras manos.
Gracias a los softwares de marketing automation, se puede dirigir una campaña de mensajes personalizables a las direcciones de correos recolectadas mediante acciones específicas. Cuando un visitante se registra a tu newsletter o boletín de noticias, se recopila esa información vital para llevar a cabo una campaña acorde con los intereses de los prospectos.
El marketing relacional es esencial a largo plazo
El mercadeo tradicional se enfoca en atraer clientes para que compren los productos o servicios, en otras palabras, es un marketing que demanda una acción a muy corto plazo.
Muchas empresas han caído en la cuenta de que es más fácil y menos costoso tratar de comprometer a su audiencia, que salir a buscar nuevos prospectos en un mundo cada vez más cambiante y competitivo. Por ende, el cliente pasa a ser un activo de gran valor, a largo plazo.
En este sentido, el marketing relacional nació en el marco de la constante competitividad en los diversos sectores de las industrias. Por ello, tiene como solución innovadora tratar de forjar una relación de compromiso y satisfacción con el cliente. De esta manera, se asegura la fidelidad con la marca o la empresa y, además, se garantizan los retornos a más largo plazo.
Ten en cuenta las premisas claves del marketing relacional
En el marketing como en los negocios, el cliente es el rey. En esta pequeña guía te mostraremos qué hacer para poner en práctica el marketing relacional de la mejor manera posible. Siempre con el objetivo de fidelizar a tus clientes con la empresa y de lograr un compromiso único en estos tiempos de tanta competencia. Ten en consideración las siguientes premisas.
Individualización
Los clientes no quieren sentirse el foco de una campaña publicitaria agresiva y de gran escala. Quieren ser el centro y que sus necesidades sean manejadas con distinción en el trato y personalización. Llevar a cabo una publicidad segmentada es una tarea ardua, pero que se traduce rápidamente en beneficios.
El cliente como un activo fundamental a largo plazo
La competitividad actual hace que la búsqueda de nuevos clientes sea más costosa que mantener a los adquiridos. Por ello, es preferible tratar de preservar a los consumidores con una estrategia precisa, que buscar nuevos.
Interacción con el cliente
A diferencia de los métodos convencionales de marketing, con las redes sociales se le da al cliente la posibilidad de exigir respuestas a sus interrogantes, a modo de feedback, a los mismos directivos y creadores de productos. De esta manera, se reduce enormemente los costos de comunicación con el consumidor y se propone una vía directa de interacción.
Comprender al cliente
Se requiere de una abstracción precisa ponerse en la piel de las personas. Pensar qué necesitan concretamente, para qué fines y qué esperan de ti como empresa. Este ejercicio resulta vital para desarrollar productos o servicios que cumplan las expectativas de tu nicho de mercado.
Pon en práctica el marketing relacional
No es una cuestión fácil, para que lo tengas en mente, no todos los que emprenden en este mundo son rentables, ni mucho menos alcanzan el éxito comercial. Resulta un proceso lento, de gran esfuerzo y conocimientos.
En esta sección, te ayudaremos con algunas ideas para que comiences a poner en práctica este tipo de mercadotecnia:
- Obtén una base de datos de clientes potenciales. Esto se logra mediante el CRM (customer relationship management) o lo que es lo mismo las herramientas para la gestión de las relaciones con los clientes. Te dotarán de información valiosa acerca de tu audiencia para que puedas tratarla diferenciadamente.
- Debes adaptar el mensaje, las ofertas y las promociones para cada segmento de mercado. Esto hará que se note tu preocupación por sus intereses y necesidades, y, por ende, se genere un compromiso único con tus clientes.
- Programa los envíos de emails personalizados después de realizadas las compras para provocar un sentimiento de preocupación y seguridad.
- Provee las vías de comunicación con tu audiencia. Como premisa fundamental, se trata de tener una comunicación bidireccional con los clientes y utilizar esa información en beneficio de la empresa. Para ello, pídeles sus comentarios y sugerencias.
- Para retener a los consumidores puedes incentivarlos con obsequios, ventajas o descuentos.
Los medios sociales te dan la posibilidad de encontrar a tus clientes sin mucho esfuerzo, no era así en décadas anteriores. Trata de sacar partida de esta ventaja tecnológica y úsala para el beneficio de tu producto.
Aprende el marketing relacional con las grandes empresas
Cuando lo emplean las grandes compañías como Converse o Starbucks tiene que ser bueno ¿verdad? El marketing relacional es un pilar importante dentro de la esfera de la mercadotecnia. Guíate por estos casos de uso concretos que sirvieron para solucionar situaciones complejas y lo hicieron de manera sobresaliente.
Iberia
Esta empresa, en 2014, puso en práctica nuevos recursos de marketing relacional para acercarse a sus clientes y lo llevó un paso más lejos, haciendo un buen uso de las redes sociales para su ventaja competitiva.
Lo que mencionamos hoy en cuestión fue #tweetIBERIA, el concurso con el que se invitaba a todo el mundo a idear un tweet creativo con el tema de la empresa. Como obsequio se le daba al ganador un vuelo gratuito a Nueva York.
Converse
Esta llevó a cabo una de las campañas más inclusivas y exitosas de las redes. Con motivo de la personalización en productos tan diversos como son los zapatos, Converse lanzó el concurso “Made by you”. Todos los usuarios podían diseñar y hacer distintivos sus legendarios All Star usando la aplicación iQstom.
Es evidente que, Converse con esta acción, se ganó su momento de fama en las redes sociales, ya que se hizo viral. Cientos de personas amantes de la marca, compartieron sus modelos e hicieron publicidad casi sin saberlo.
Coca Cola
Esta compañía es muy famosa por llevar la publicidad siempre un paso adelante desde hace décadas. Su uso de eslóganes y anuncios de televisión es mítico, desde tiempos inmemorables.
De las campañas más recientes está “Comparte una Coca Cola con…”. Los clientes podían encontrar latas de Coca Cola con sus nombres o el de sus familiares. También, para aquellas personas que no encontraran sus nombres, existía una aplicación para hacer su Cola personalizada y que se le enviará a casa.
De más está decir el éxito de esta campaña cuando todavía, al día de hoy, se recuerda memorablemente en las redes sociales.